(a teoria na prática)

Às vezes não custa literalmente nada despoletar no potencial cliente:

  • O prazer de lidar com marcas/pessoas que gostam de oferecer coisas aos clientes (não somos sovinas que só pensam em negócio, negócio, negócio, dinheiro, dinheiro, dinheiro!)
  • confiança inicial de que precisa para nos contratar e que não vai arriscar ser mal servido
  • A segurança de se sentir informado, imune a surpresas de última hora (as letras pequenas, as omissões, os pormenores técnicos que o cliente não tem que saber mas que por vezes são usados como argumento para justificar um mau serviço).

 

Estas são 3 medidas simples e práticas para esse efeito, a partir do exemplo duma empresa que comercializa mobiliário personalizado:

 

1. Oferecer os desenhos dos projectos

Os clientes referem o que pretendem e alguns até vêm munidos duns esboços, mas durante o processo é preciso elaborar desenhos técnicos e simulações 3D para ajustar claramente aquilo que são as suas ideias ao produto final que vai ser desenvolvido (personalizado para esse cliente).

Facultar ao cliente os desenhos finais logo que aprovados reforça o seu sentido de co-autoria e dá a sensação de posse do projecto, reforçando provavelmente a sua antecipação de satisfação com o resultado final.

Seja como for, é dar-lhe controlo sobre o que está a ser feito.

Como pôr em prática:

Disponibilizar ao cliente uma cópia em papel ou em formato electrónico dos desenhos finais do projecto, assim que sejam aprovados (em mão ou por email, por exemplo).

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2. Mostrar exemplos de antes e depois

Disponibilizar ao cliente exemplos de projectos desenvolvidos para outros clientes, expondo situações de antes (esboços iniciais de clientes) e depois (resultados finais).

Salientar as dificuldades especificas relacionadas com personalizações executadas em projectos anteriores: uma parede na diagonal, materiais difíceis de combinar ou aplicar, espaços reduzidos…

Como pôr em prática:

Criar um portfolio interno de desenhos de projectos realizados, assinalando de forma bem visível essas dificuldades.

Disponibilizar no website.

Disponibilizar ao cliente na fase de definição do projecto, apresentando um dossier em papel que podem analisar e facultando no final um link para o sitio no website onde encontram os mesmos ou mais exemplos.

 

3. Usar a linguagem dos benefícios

Usar a linguagem dos benefícios em vez da das características ou referências dos produtos.

Fazer o cliente perceber de forma clara as promessas concretas a que está a ter direito. Não as do produto ou marca que representamos mas as nossas próprias, os nossos compromissos. Não é o cliente que percebe de materiais, somos nós, e cabe-nos escolhê-los em função dos benefícios finais para os clientes.

O cliente:

  • Vai saber que está a escolher entre um material mais resistente à humidade e um outro que é mais brilhante.
  • Vai saber que aquela forma de aplicação da gaveta permite uma melhor acessibilidade (em vez saber que a gaveta é feita com uma corrediça do tipo XYZ ou do tipo EFG).
  • Vai saber que pode optar por um revestimento da banca da cozinha resistente aos ácidos (sumo de limão, por exemplo) em vez de saber que o tampo “é da marca xyz, que é a melhor marca”.
  • Vai saber que o tecido do sofá lhe vai exigir menos trabalho e cansaço com limpezas ( o que é mais concreto do que se lhe for dito que tem a xyzdef, que é a última tecnologia de tratamento de tecidos).

 

Como pôr em prática:

Pôr-se no lugar do cliente e pensar numa lógica de “o que eu ganho com isto, que mudança acontece, o que vou ter depois que neste momento não tenho, ou o que passo a ter com isto que com uma alternativa não consigo ter” – ou simplesmente numa lógica de “o que muda na minha vida com isto”.

Treinar o ponto anterior.

Deixar as características técnicas de produto para informação suplementar, se e conforme necessário (como reforço, demonstração de transparência, concessão ao cliente de dados para que possa comprovar o que dizemos, se assim o quiser).

 

Saber Mais: (clicar nos botões)

Momentos da Verdade     Conceito a reter

As Leis da Experiência do Cliente     As 6 leis, um exemplo negativo, e links para material gratuito

Planear o Serviço     Como desenvolvo os meus serviços nesta área

 

Sugestão de leitura: Livro de Henrique Agostinho “Compre Este Porque…” e o seu conceito de Motivo de Compra.

Artigo relacionadoComo não perder um cliente – vacinas

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