austris-augusts-iecava-latvia

 

A propósito desta perda de cliente, um conjunto de orientações, ou vacinas, que, ponderado o grau de implementação e a adequação a cada caso, vão contrariar os erros enunciados:

  1. Não usurpar o tempo do cliente
  2. Não desprezar o cliente
  3. Não anarquizar a comunicação
  4. Não apanhar de surpresa (negativamente)
  5. Não enganar o cliente (com omissões, por exemplo)
  6. Não desrespeitar

 

Em detalhe:

 

#1 > Não usurpar o tempo do cliente
Se a intervenção é marcada para as 10h, tem que começar às 10h. Se há um atraso, tem que se avisar o cliente. Nota: atraso muito grande é adiamento.

#2 > Não desprezar
Nenhum cliente deve entrar em nossa casa sem ser recebido (bem recebido). Deixá-lo à espera enquanto nos observa a roer uma maçã ou a “conversar” com um colega também é inconveniente.

#3 > Não anarquizar a comunicação
O cliente contrata a nossa marca, não a pessoa A ou B que trabalha na marca. Os compromissos de um são os compromissos de todos.
O cliente só nos conta a história da sua vida uma vez. Não tem que a contar a cada pessoa com quem interage enquanto tenta aceder ao nosso serviço (ele paga pelo serviço, não pela oportunidade de dizer a 5 pessoas aquilo que veio procurar em nossa casa).
Se há alguma falha, nunca dizemos que “não foi comigo”. Pede-se licença para averiguar.
Nunca se averigua na frente do cliente. Oferece-se um café ao cliente enquanto averiguamos, e averiguamos em privado.

#4 > Não apanhar de surpresa (negativamente)
Não utilizar números não identificados para telefonar ao cliente. Alguns clientes atendem todos os números, porque pode ser alguém a avisar que acertaram no euromilhões, mas alguns nunca atendem estes números, por prática mitológica, ou porque pode ser um cobrador.
Dos que atendem, alguns não gostam, por exemplo, de descobrir que afinal é alguém que lhes quer vender alguma coisa, ou que quer falar dum assunto que não lhe convinha naquele momento.

#5 > Não enganar
Explicar tudo ao cliente. Explicar porque lhe pedimos uma assinatura em vez de simplesmente lhe dizermos “assine aqui”.

#6 > Não desrespeitar
Ter a casa arrumada. Ter a casa limpa. Ter a casa a cheirar bem, com cores adequadas, com elementos de apoio (bancos, por exemplo) bonitos e em bom estado. O cliente volta mais depressa se se sente bem no espaço/situação em que consumiu alguns minutos de vida, e quando tiver que decidir vai escolher-nos a nós, por isso, ou também por isso.

Em suma, e salvaguardando as diferenças entre negócios, fazer como a Nespresso, por exemplo!…

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