(num concessionário automóvel para revisão programada)

 

Neste concessionário já me aconteceram coisas aborrecidas.

  • Já me marcaram intervenções rápidas que depois, afinal, eram para o dia todo, e o carro tinha que ficar lá “hospedado”, depois de eu ter questionado essa situação 39 vezes aquando da marcação do serviço.
  • Já lá estive 40 minutos à espera para ser atendido, sem que ninguém me abordasse a saber o que queria, acabando eu por ir embora.
    Já ficaram de me telefonar sem nunca o terem feito, e, com isso, naquela situação concreta, fui comprar o carro que queria a 50 km de distancia dali (e de minha casa).
  • Já me responderam, quando falei num destes casos, que “não fui eu quem tratou disso, foi o meu colega”…

Neste concessionário, a responsável pelo atendimento na secção de assistência é diferente destes exemplos. Cordial, organizada, muito prática, muito atenta à necessidade de manter o cliente satisfeito. Ou já é próprio da sua personalidade, ou então percebe mesmo que isso acaba por mantê-lo por perto (ao cliente, e ao seu dinheiro e potencial de negócio).

Eu vou lá fazer manutenção do meu carro porque ele está na garantia e, além deste, o serviço da marca mais próximo fica a 50 km.

 

Enquanto ali estava, durante esta revisão, pediram-me para responder a um questionário de avaliação de satisfação de clientes.

  • Aceitei.
  • Funcionária muito simpática. Mostrou sempre genuíno interesse em ouvir tudo o que fui dizendo.
  • Não foi “cusca” quando falei em casos particulares.
  • Alerta por lhe ter dito que não comprei ali o carro por não me terem atendido, foi-me dando razão, acrescentando que tudo aquilo merecia uma investigação para ver das causas e possíveis melhorias que evitassem a sua repetição.
  • Foi dizendo que sentiam necessidade de melhorar o serviço, sem recorrer a chavões de “engraxa o cliente”.
  • Nunca justificou nada com culpas de colegas, de situações pontuais no tempo, de factores externos como a crise ou o mau feitio dum colega ou a chuva ou o calor ou a desmotivação ou falta de competência da antiga gestão.
  • Uma boa experiência, a valorizar o cliente. Um bom investimento, portanto.

 

Passam os meses. Nova revisão.

  •  Recebo telefonema de número que não conheço e não posso atender na hora.
  • Devolvo a chamada mais tarde. Sou despachado: “sim, liguei-lhe, sou da empresa “tal” mas agora não posso falar consigo”.
  • A pessoa liga mais tarde, e eu atendo. Quer saber como correu o serviço.
  • Faço algumas críticas, novamente, por ter estado 30 minutos “plantado” na recepção sem que uma funcionária que estava a 10 metros, mas em zona que não me era acessível, me tivesse vindo receber.
  • Também critico o facto de não me terem disponibilizado nenhum registo da manutenção feita.
  • Refuta as queixas (eu estava na secção “assistência”, a funcionária era de “vendas”, por isso, “obviamente”, não veio ter comigo, diz-me ela mal humorada), e… despacha-me.
  • Ligam-me 3 minutos mais tarde da assistência.
  • A responsável deixa perceber que a não disponibilização do registo é mais ou menos intencional por parte da empresa, ao dizer que “não temos indicações para o fazer”.
  • No entanto, diz que vai tentar enviar-me por mail um registo da manutenção. Passou um mês. Ainda não recebi nada.

 

  • E, assim, se perde um cliente

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