Um exemplo prático de como definir indicadores e objectivos para um Processo do SGQ.
Muitos Sistemas de Gestão da Qualidade certificados não têm isto bem feito, e muitos gestores da qualidade não sabem fazê-lo (e, por isso, passam nas auditorias mas têm um mecanismo virtual, que só acrescenta papel e trabalho).
Esta é uma abordagem simples, inicial, mas que faz com que exista alinhamento entre os dois elementos: o Processo, e os Objectivos (e é este alinhamento, e só ele, que permite avaliar a eficácia do Processo, e, em conjunto com os restantes, toda a eficácia do sistema).
São utilizados exemplos para ilustrar a representação, que, naturalmente, apenas têm validade como tal.
ASSIM:
Imaginar um Processo chamado “Preparar Encomenda”, que:
- Ocorre depois da validação da encomenda e da emissão de nota de aviamento ou guia de remessa
- Utiliza os produtos já disponibilizados pelas Compras
- Antecede a expedição para o cliente.
Definir a finalidade do Processo, imaginando o Gestor a falar:
- “Eu tenho pessoas e actividades envolvidas num Processo chamado Preparar Encomenda.”
- “Isto tudo para que sejam preparadas as encomendas, como o próprio nome indica.”
- “Este trabalho pode ser mal feito, ou bem feito.”
Para avaliar se está a ser em feito, e como (bom) resultado deste processo, eu quero que:
1º – Sejam respeitadas as quantidades acordadas com o cliente;
2º – Seja preparado exactamente o produto que o cliente pediu;
3º – Seja preparada a encomenda atempadamente, para que se cumpra a data de entrega prometida ao cliente.”
Ou seja, a finalidade do Processo (a razão pela qual tenho aquelas pessoas a realizar aquelas actividades, com aqueles recursos) é:
“Ter encomendas preparadas nos termos acordados com o cliente (prazo, produto, quantidade).”
Isto significa que:
Se o 1º ponto for cumprido (respeitamos as quantidades)
E se o 2º ponto for cumprido (enviamos o produto pedido)
E se o 3º ponto for cumprido (enviamos na data acordada)…
O Processo está “positivo”, está a funcionar bem, produz o resultado esperado, está a cumprir a sua parte (dentro do todo que é a empresa, o SGQ) no sentido de satisfazer o cliente – sendo que… sem clientes não há negócio!
Podendo passar-se para a monitorização.
O gestor avança para a monitorização, que vai permitir o controlo e, sempre que necessário, a melhoria de resultados.
- “Para eu estar tranquilo, de _ em _ meses vou verificar se estes 3 indicadores (quantidades, produto preparado, data de entrega) estão positivos.”
- “O estado positivo ou negativo depende de limites mínimos que eu próprio vou definir.
1º – Para as quantidades, eu quero que não haja qualquer reclamação por envio ao cliente de quantidade diferente da que ele pediu;
2º – Para o envio ao cliente do produto correcto, eu quero zero reclamações por troca de produtos;
3º – Para a data de entrega, eu quero que se cumpra a data de entrega em pelo menos 95% das encomendas“
Estes 3 limites são os OBJECTIVOS.
Os objectivos do Processo Preparar Encomenda.
1- Reclamações por falha de quantidade = 0
2- Reclamações por troca de produto = 0
3- Taxa de cumprimento de prazo de entrega >=95%
SÍNTESE:
Finalidade do Processo.
Variáveis que me permitem avaliar se o Processo está a ter resultado positivo.
Resultados mínimos em cada uma das variáveis (quantificados) para que os considere positivos.
PALAVRA-CHAVE:
Alinhamento.
OUTRO EXEMPLO (VERSÃO COMPACTA):
Processo Melhorar Competências, com actividades de gestão e melhoria das competências dos recursos humanos.
Finalidade: fornecer à organização pessoas com competências adequadas às necessidades; Fornecer aos recursos humanos condições de satisfação com o desempenho de funções na empresa.
Variáveis (indicadores) que permitem avaliar se o Processo está a ter resultado positivo (exemplos):
- Reclamações de cliente por falhas atribuídas a má integração dos funcionários nas funções exercidas
- Demora na substituição de funcionários – com impacto na resposta a encomendas de cliente
- Índice de satisfação dos funcionários
Quais os resultados mínimos (objectivos) em cada uma das variáveis (quantificados) para que os considere positivos?
- Zero reclamações
- Zero alterações de prazo de entrega causadas por atraso com origem em falta de pessoal
- Todos os funcionários com índice de satisfação superior a 85%
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