Um exemplo prático de como definir indicadores e objectivos para um Processo do SGQ.

 

Muitos Sistemas de Gestão da Qualidade certificados não têm isto bem feito, e muitos gestores da qualidade não sabem fazê-lo (e, por isso, passam nas auditorias mas têm um mecanismo virtual, que só acrescenta papel e trabalho).

Esta é uma abordagem simples, inicial, mas que faz com que exista alinhamento entre os dois elementos: o Processo, e os Objectivos (e é este alinhamento, e só ele, que permite avaliar a eficácia do Processo, e, em conjunto com os restantes, toda a eficácia do sistema).

São utilizados exemplos para ilustrar a representação, que, naturalmente, apenas têm validade como tal.

 

ASSIM:

Imaginar um Processo chamado “Preparar Encomenda”, que:

  • Ocorre depois da validação da encomenda e da emissão de nota de aviamento ou guia de remessa
  • Utiliza os produtos já disponibilizados pelas Compras
  • Antecede a expedição para o cliente.

 

Definir a finalidade do Processo, imaginando o Gestor a falar:

  • “Eu tenho pessoas e actividades envolvidas num Processo chamado Preparar Encomenda.”
  • “Isto tudo para que sejam preparadas as encomendas, como o próprio nome indica.”
  • “Este trabalho pode ser mal feito, ou bem feito.”

 

Para avaliar se está a ser em feito, e como (bom) resultado deste processo, eu quero que:

1º – Sejam respeitadas as quantidades acordadas com o cliente;
2º – Seja preparado exactamente o produto que o cliente pediu;
3º – Seja preparada a encomenda atempadamente, para que se cumpra a data de entrega prometida ao cliente.”

Ou seja, a finalidade do Processo (a razão pela qual tenho aquelas pessoas a realizar aquelas actividades, com aqueles recursos) é:
Ter encomendas preparadas nos termos acordados com o cliente (prazo, produto, quantidade).”

 

Isto significa que:

Se o 1º ponto for cumprido (respeitamos as quantidades)
E se o 2º ponto for cumprido (enviamos o produto pedido)
E se o 3º ponto for cumprido (enviamos na data acordada)…

O Processo está “positivo”, está a funcionar bem, produz o resultado esperado, está a cumprir a sua parte (dentro do todo que é a empresa, o SGQ) no sentido de satisfazer o cliente – sendo que… sem clientes não há negócio!

 

Podendo passar-se para a monitorização.

O gestor avança para a monitorização, que vai permitir o controlo e, sempre que necessário, a melhoria de resultados.

 

  • “Para eu estar tranquilo, de _ em _ meses vou verificar se estes 3 indicadores (quantidades, produto preparado, data de entrega) estão positivos.”
  • “O estado positivo ou negativo depende de limites mínimos que eu próprio vou definir.

1º – Para as quantidades, eu quero que não haja qualquer reclamação por envio ao cliente de quantidade diferente da que ele pediu;
2º – Para o envio ao cliente do produto correcto, eu quero zero reclamações por troca de produtos;
3º – Para a data de entrega, eu quero que se cumpra a data de entrega em pelo menos 95% das encomendas“

 

Estes 3 limites são os OBJECTIVOS.

Os objectivos do Processo Preparar Encomenda.

1- Reclamações por falha de quantidade = 0
2- Reclamações por troca de produto = 0
3- Taxa de cumprimento de prazo de entrega >=95%

 

SÍNTESE:

Finalidade do Processo.

Variáveis que me permitem avaliar se o Processo está a ter resultado positivo.

Resultados mínimos em cada uma das variáveis (quantificados) para que os considere positivos.

 

PALAVRA-CHAVE:

Alinhamento.

 

OUTRO EXEMPLO (VERSÃO COMPACTA):

 

Processo Melhorar Competências, com actividades de gestão e melhoria das competências dos recursos humanos.

Finalidade: fornecer à organização pessoas com competências adequadas às necessidades; Fornecer aos recursos humanos condições de satisfação com o desempenho de funções na empresa.

Variáveis (indicadores) que permitem avaliar se o Processo está a ter resultado positivo (exemplos):

  1. Reclamações de cliente por falhas atribuídas a má integração dos funcionários nas funções exercidas
  2. Demora na substituição de funcionários – com impacto na resposta a encomendas de cliente
  3. Índice de satisfação dos funcionários

Quais os resultados mínimos (objectivos) em cada uma das variáveis (quantificados) para que os considere positivos?

  1. Zero reclamações
  2. Zero alterações de prazo de entrega causadas por atraso com origem em falta de pessoal
  3. Todos os funcionários com índice de satisfação superior a 85%

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