“Marketing is not a battle of products, it’s a battle of perceptions.”
The 22 immutable laws of marketing, de Al Ries & Jack Trout

Os clientes já são difíceis de conquistar. Logo, não é preciso/ não convém afastá-los antes mesmo de abrir portas…
Com consumidores cada vez mais sensíveis e com mais poder, o desenho estratégico dum serviço pode ser decisivo para aumentar ou reduzir drasticamente as suas probabilidades de sucesso. Nesse desenho, pensar no que o cliente vai percepcionar durante toda a experiência (antes, durante e depois de contactar com o produto) torna-se obrigatório.

Então, num parque urbano novo, que é um espaço muito bem conseguido, com muito verde, muita água, espaços de lazer, com imenso espaço utilizável, vários acessos e locais de estacionamento não invasivos, e uma cafetaria, não devia construir-se o edifício dos WCs a cinco metros de distância desta e, ainda por cima, com um tamanho maior. É um tiro no pé. À chegada do cliente, lado a lado, o sítio onde ele vai tomar um café e os WCs! Mesmo que se consiga manter uma excelência higiénica, o cliente ainda não se sentou e já o seu subconsciente entrou em acção. Antes que possamos dizer “Oops!…”, já ele gravou aquela imagem da cafetaria enquanto espaço secundário e a engavetou na secção lá do cérebro que tem a etiqueta “Perigo! Repugnante!”….Nestas circunstâncias, é bom lembrar que não somos nós que definimos o que é bom ou mau. Podemos ter definido edifícios impecáveis, e aproveitado ao máximo as questões arquitectónicas  e até ter sido eficientes na construção, poupando algum dinheiro. O problema é que, com isto, ainda não abriram portas e já o potencial cliente deixou de o ser ou foi buscar armas que têm que ser combatidas (associações, preconceitos e aversões, mesmo que subconscientes).

Se eu fosse o “concessionado” para a cafetaria ia querer reflectir este detalhe (dificuldade natural imposta pelo próprio parque) no acordo com a Câmara Municipal…

P.S.: Claro que pode sempre argumentar-se que ter um edifício com WCs ao lado da cafetaria é bem menos “expressivo” do que a maioria dos espaços do horeca (hoteis, restaurantes, cafés) com os seus WCs interiores – com as mais diversas formas de integração com o espaço de refeições, por exemplo. Pois bem, isso é completamente verdade. Contudo… mesmo assim, acho que é sempre melhor começar bem do que começar mal… Além do mais, quem nunca deixou de frequentar um sítio que tinha o WC encavalitado no espaço de lazer?
Como é que diz o ditado?… “O que os olhos não vêem…”

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