Eis o segredo – A abordagem de processos:

  1. Não é só interacção. É sequência e interacção!
  2. Não é uma listagem, tabela cruzada, ou um conjunto de setas que indicam todos os fluxos de comunicação entre departamentos ou áreas duma empresa. Não é departamentalização!

E o mapa/ rede de processos deve respeitar a sequência!

 

Isto é uma rede/descrição de Processos como deve ser: (indica a sequência de criação do valor)

E isto não é uma rede de processos desenhada tendo em conta a realidade concreta duma organização, e não evidencia “sequência” (apesar de ter sido auditado e aprovado):

Mapa de Processos NOK

(se pretender, envie-me email e faculto-lhe exemplos mais completos)

 


 

A nova ISO 9001:2015 é mais explícita na necessidade de adoptar uma abordagem de processos no Sistema de Gestão da Qualidade das empresas/ entidades, e reforça a premissa de que:

É preciso compreender os processos para optimizar o desempenho.

No entanto, algumas organizações que conheço têm mal aplicada a abordagem de processos, o que:

  • Retira utilidade
  • Acrescenta perturbação (no mínimo, documentação que não serve para nada mas que tem que ser gerida e defendida interna e externamente)
  • Não abona muito a favor das competências dos consultores que ajudaram à sua definição

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O que a seguir se apresenta é a explicação mais simples possível para que se faça um “reset” ou um começo como deve ser na adopção da abordagem de processos.

 

A abordagem de processos é, e a rede/ mapa de processos deve reflectir:

Uma sequência como esta:

20160218 tab 2

Em que:

  1. Mostrámos os produtos ao cliente
  2. Cliente encomendou
  3. Comercial analisou e consultou a produção para saber se é possível aceitar a encomenda e para quando
  4. Produção analisa a sua capacidade ao mesmo tempo que pergunta às compras quando estarão disponíveis as matérias-primas necessárias
  5. As compras obtêm a informação e devolvem-a à produção
  6. Entretanto, o Comercial está em contacto com a Logística e ambos falam com transportadoras para avaliar preços para aquele destino
  7. Entretanto, a Produção define uma data na qual poderá ter os produtos fabricados
  8. Em seguida, dá a informação ao Comercial
  9. O Comercial confirma ao cliente ao mesmo tempo que avisa a Expedição de que na data prevista irá receber os produtos da Produção e que deverá prepará-los para entrega à transportadora, no dia seguinte
  10. E por aí adiante

 

A abordagem de processos (e a rede/ mapa de processos) não é:

Este racional estático (listagem de actividades/ responsabilidades departamentais):

20160218 tab

 

Conclusão:

É no trabalho de descrever em detalhe a sequência do negócio de cada organização, com momentos e interacções que poderiam ser comuns a outras mas com um fluxo sanguíneo próprio (diferentes pessoas, responsabilidades, níveis de decisão, etapas e sequências), que se encontra a “rede de processos” em vigor e se parte (ou não) para um novo desenho mais enquadrado com os requisitos aplicáveis (sejam eles externos, como os da ISO 9001 ou os dum cliente, ou internos, em função de objectivos próprios).

 

Notas Finais:

Na sequência acima nada implica que cada uma das etapas seja um Processo do sistema. Simplificando a explicação, realço que cada uma das etapas pode unir-se a outras na formação dum Processo ou assumir-se como Processo independente. Por exemplo:

  • A etapa 1, “mostramos produtos ao cliente” pode ter um peso enorme na estratégia do negócio e pode envolver imensas actividades, merecendo, por este motivo, ser destacada como processo
  • As etapas 4, 5, 6, e 7 podem ser fortemente automatizadas e ocorrer com grande rapidez, fazendo sentido ser agrupadas num único Processo chamado “definir resposta ao cliente”

 

Em qualquer dos casos, deve ter-se em conta o número (quantidade) de processos definidos.

Quer-se um grau de divisão do sistema em “partes” que permita análise de cada uma delas de forma individualizada (monitorização) com vista à sua melhoria, mas quer-se também um número que seja comportável em termos de recursos (isto é, não demasiado grande).

(Não esquecer que para cada processo terão que ser elaboradas as respectivas descrições de actividades, atribuídos objectivos e indicadores, fazer a sua monitorização, etc etc., mas isto será assunto para outro post)

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