Os chineses têm nomes chineses, de chineses. O leitor não se deve assustar, não os deve saltar ou ignorar. Sobretudo não deve rir. Uma vez, há já alguns anos, estava no aeroporto de Frankfurt à espera de embarcar para Pequim. Do altifalante uma voz de mulher com sotaque alemão, mas com um inglês perfeito, avisou que os passageiros Zhang Puku, Li Sanchung, Mao Aichun, Wang Shihming, Kao Puchen, Kang Fanlun se deveriam apresentar imediatamente na gate número 34. A lista era extraordinariamente longa, o sotaque anglo-alemão excelente, mas o acento
chinês era deplorável. Todo o aeroporto, ou melhor, todos os passageiros à espera de embarcar, desataram a rir em coro.
Nunca o hei-de esquecer, até porque tenho a certeza de que nenhum dos senhores e das senhoras chinesas a quem apelaram que se despachasse conseguiu compreender que era para eles que aquela voz falava.
No livro “China: A Escalada do Dragão”, de Renata Pisu (Pág. 26)
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Voltando ao tema da nova versão da ISO 9001:2015, algumas organizações certificadas poderão optar por repensar todo o sistema e, dessa forma, voltarão a debater o texto da sua Política da Qualidade.
Para usarem bem o tempo, sugiro que desta vez fujam ao “escrever o que fica bem”.
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O PAPEL NA MUDANÇA
Nas realidades que vou conhecendo, muitas vezes o texto da Política da Qualidade formalizada tem uma articulação perfeita e o conteúdo, se
bem analisado, não lhe fica atrás (no sentido, no potencial para funcionar como referência de atitudes e comportamentos dos elementos da estrutura e, consequentemente, nas suas acções).
No entanto, falha o “acento”, como no episódio acima. O discurso não é genuíno da parte de quem o assina (o dono da empresa), que é aquele
a quem caberia a vontade de mobilizar as pessoas em torno da sua filosofia para a Qualidade, fazendo da sua crença o exemplo a ser seguido.
  • Quando não fazemos os outros acreditar naquilo que “promulgamos”, falha a convicção, falha a sinceridade, falta aquela energia que não se vê mas que emana de quem acredita, falha aquele tom que faz com que as ideias escritas no papel façam sentido junto de quem as lê.
  • Falha, por isso, a tomada de consciência da Política da Qualidade pelas pessoas e falha, no fim, a sua materialização prática (os princípios não são motivo de interesse, não são assimilados, a atitude não é despertada, os comportamentos não surgem).
  •  Falha, por fim, o sentido de ter definido a Política e qualquer utilidade que a sua definição pudesse/ pretendesse ter tido.
Não adianta ter um texto que cumpre os requisitos da norma, que se preenche de frases incontestavelmente fortes e lógicas e consensuais do ponto de vista do mainstream da gestão, que orgulha o gestor, e que depois é transcrito para grandes placards afixados na parede e divulgados em folhas A4 aos funcionários, se ninguém vai ler, entender, interiorizar, adoptar como referência para o que quer que seja.
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A COLAGEM À REALIDADE ESTRATÉGICA E AO FUTURO PARA QUE SE TRABALHA
A Política da Qualidade é um assumir de algo que vai para além da avaliação do presente da organização, porque é, isso sim, orientadora
do presente e do futuro. Não é o “nós fomos e somos assim”, como quem descreve a história da organização, mas sim o “nós somos e seremos isto, esta forma de ser e de estar, e é desta forma que vamos fazer o nosso caminho (em Qualidade).”
A Política da Qualidade não pode por isso ser um simples formalismo para cumprir requisito de norma.
Não pode ser apenas um acto intelectual (ou de memória), um “fica bem dizer isto”… Tem que ser um acto de vontade, crença e dedicação assumida:
  • Vontade porque tem que ser uma escolha de algo que se pretende atingir;
  • Crença porque tem que se acreditar que é possível;
  • Dedicação porque é preciso agir para que da crença se passe aos actos que vão fazer cumprir os objectivos.
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EXEMPLO DE FORMULAÇÃO QUE RESULTOU:
Numa empresa minha cliente, a Política da Qualidade foi elaborada com duas versões:
  • Uma by the book em termos de forma, em que as ideias estratégicas foram descritas no português mais completo possível;
  • E uma versão traduzida e resumida (sem perder nenhum significado), para consumo interno, para adopção e conversão em comportamentos.

Esta segunda versão, que cumpria tudo o que eram requisitos da norma, incluía quatro vectores, de que se dá aqui um exemplo:

 

“Vector 1: Fazer bem à primeira!”
E, assim, a mensagem passou, os destinatários podiam facilmente monitorizar o exemplo dado pelo gestor, e, cumprindo-se os requisitos da norma, não houve nunca problemas em auditorias.

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