• O cliente interage connosco.
  • As interacções podem ser organizadas e a sua gestão optimizada, para que um cliente não fique “pendurado” ao telefone quando quer colocar uma encomenda importante, ou para que saibamos quantos clientes fizeram a compra dum determinado produto, ou que perfil têm (p.e. quem são, o que procuram, ou como chegaram até nós).
  • Quanto mais conhecemos os clientes melhor o serviço que lhes podemos prestar – e, desta forma, aumenta a probabilidade de voltarem ou de nos recomendarem aos amigos.

 

* CRM na perspectiva pura da definição e gestão das interacções com o cliente, e não da sua informatização. Esta é importante, e pode gerar benefícios, mas deve ser usada para materializar aquilo que foi previamente pensado (quando a informática determina as práticas, as relações, os processos, muito frequentemente ocorre uma guerra, uma guerra de guerrilha entre o que o software “manda” ou permite e aquilo que é a natureza e as possibilidades da organização. Esta é uma guerra que acaba por apenas gerar esforço – e prejuízo).

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