A prestação de serviços envolve a gestão de:

  • Pessoas
  • Suportes físicos
  • Interacções
  • Timings
  • Processos de backstage (o que se faz enquanto o cliente não está a olhar, antes, durante e após o serviço).

(não esquecer que na prestação de serviços não temos a presença de produto físico para nos facilitar o processo de atrair o cliente)

..

Se pensarmos previamente o serviço, ou se o caracterizarmos em qualquer altura, de forma adequada, organizada, detalhada, podemos introduzir ou modificar procedimentos de forma a:

  1. Evitar falhas que podem pôr em causa a nossa imagem e a satisfação do cliente;
  2. Implementar melhorias capazes de, com menos esforço, gerar a satisfação pretendida – que mais tarde se traduzirá em recomendações e em repetição de compra por parte do cliente.
 ..

O que eu faço:

  1. Disponibilizo modelos práticos (Blueprint, Servuction) para o desenho estruturado da interacção com o cliente (todos os momentos, intervenientes, factores participantes);
  2. Através de perguntas e propostas de caminho a seguir conduzo os interlocutores no desenho da experiência;
  3. Promovo o planeamento das alterações a introduzir;
  4. Exerço pressão positiva, participo, e asseguro-me de que os planos são cumpridos, as mudanças concretizadas, os serviços optimizados! (com mais satisfação de todos os intervenientes, menos perdas de eficiência, melhor adequação de recursos)

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