“Moments of Truth: A point in service delivery where customers interact with service employees or self-service equipment and the outcome may affect perceptions of service quality.” (*)
São “momentos da verdade”, momentos críticos na realização/ prestação do serviço e aos quais deveremos estar especialmente atentos.
“Podemos dizer que a qualidade percebida se materializa no momento da verdade, quando o fornecedor do serviço e o cliente se confrontam um ao outro na arena. Nesse momento eles estão entregues a si mesmos… É a competência, a motivação, e as ferramentas utilizadas pelo representante da empresa e as expectativas e comportamento do cliente que em conjunto vão criar o processo de entrega do serviço.” (*)
Identificar os Momentos da Verdade é, por isso, fundamental para que se planeie o serviço e a sua relação com o cliente e para optimizar esta relação (reduzindo as falhas, as reclamações, as perdas de eficiência, e aumentando a satisfação, a referenciação positiva, e a lealdade dos clientes).
(Na sequência disto)
* Retirado de: Customer Service – Principles of Service Marketing and Management – C. Lovelock & L. Wright.
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