Não podes fingir! (comunica aquilo que és)

Nos momentos da verdade, quando nós e o cliente nos encontramos, tudo pode ser posto em causa.

• Ao consultar a página de venda dum determinado produto dei pela falta da indicação do preço, mas reparei num botão com a inscrição:
  “Pedir mais informações“.
• Cliquei.
• Abriu-se um formulário simples que pede um endereço de email e o nome. Além disso, tem um espaço para “mensagem” e ainda o seguinte: Forma preferida de contacto, com as opções Email e Telefone.

Apresentar este esquema simples, esta facilidade de contacto, é um ponto a favor. Por vezes pode pretender-se resguardar o preço para permitir alguma flexibilidade negocial (não defendo muito, mas até compreendo, principalmente se se proporciona esta facilidade de contacto e pedido de informações).

A menos que:…

1- Escrevi o meu endereço de email, escrevi que gostaria de receber informações adicionais disponíveis, incluindo o preço, e cliquei em “Email” na forma preferida de contacto.
2- Fui contactado telefonicamente pela empresa, com este alinhamento e no tom percebido pelo uso do ponto de exclamação:

• “Todas as informações disponíveis estão na página que visitou!
• Nós não indicamos o preço por telefone ou email, tem que vir fazer uma visita!”

Bruce Temkin estabelece muito bem aquilo que este tipo de dissonâncias origina, no seu “The  6  Laws  Of  Customer Experience” (As 6 Leis da Experiência do Cliente), concretamente nas números 1 e 6.

#1: Toda a interacção cria uma reacção pessoal;

#6: Não podes fingir.

1. Obviamente, no momento da verdade eles não foram capazes de fingir e presentearam-me com as suas verdadeiras intenções de comunicação e negociação (antagónicas face à comunicação que o website prometia).
2. E eu, enquanto potencial cliente, dificilmente voltarei a acreditar no que constar do website daqueles senhores (ou em qualquer outra comunicação que me chegue), vou desconfiar sempre…