Nos momentos da verdade, quando nós e o cliente nos encontramos, tudo pode ser posto em causa.

 

  • Ao consultar a página de venda dum determinado produto dei pela falta da indicação do preço, mas reparei num botão com a inscrição:
    Pedir mais informações“.
  • Cliquei.
  • Abriu-se um formulário simples que pede um endereço de email e o nome. Além disso, tem um espaço para “mensagem” e ainda o seguinte: Forma preferida de contacto, com as opções Email e Telefone.

Apresentar este esquema simples, esta facilidade de contacto, é um ponto a favor. Por vezes pode pretender-se resguardar o preço para permitir alguma flexibilidade negocial (não defendo muito, mas até compreendo, principalmente se se proporciona esta facilidade de contacto e pedido de informações).

 

A menos que:…

1- Escrevi o meu endereço de email, escrevi que gostaria de receber informações adicionais disponíveis, incluindo o preço, e cliquei em “Email” na forma preferida de contacto.
2- Fui contactado telefonicamente pela empresa, com este alinhamento e no tom percebido pelo uso do ponto de exclamação:

  • “Todas as informações disponíveis estão na página que visitou!
  • Nós não indicamos o preço por telefone ou email, tem que vir fazer uma visita!”
Bruce Temkin estabelece muito bem aquilo que este tipo de dissonâncias origina, no seu “The  6  Laws  Of  Customer Experience” (As 6 Leis da Experiência do Cliente), concretamente nas números 1 e 6.
#1: Toda a interacção cria uma reacção pessoal;
#6: Não podes fingir.
Donde se retiram uma conclusão e uma consequência:
  1. Obviamente, no momento da verdade eles não foram capazes de fingir e presentearam-me com as suas verdadeiras intenções de comunicação e negociação (antagónicas face à comunicação que o website prometia).
  2. E eu, enquanto potencial cliente, dificilmente voltarei a acreditar no que constar do website daqueles senhores (ou em qualquer outra comunicação que me chegue), vou desconfiar sempre…
..
Livro gratuito neste link.
Infografia neste link.
..

As 6 leis:

1)  Every interaction creates a personal reaction.
2)  People are instinctively self-centered.
3)  Customer familiarity breeds alignment.
4)  Unengaged employees don’t create engaged customers.
5)  Employees do what is measured, incented, and celebrated.
6)  You can’t fake it.

Pin It on Pinterest

Share This

Partilhar

Partilhar

Partilhe este conteúdo!

%d bloggers like this: