É mesmo aquilo que o cliente quer?…O serviço efectivamente prestado pode ser diferente do que foi proposto e aceite pelo cliente. E o que o cliente afirmou que era a necessidade dum produto pode revelar-se a necessidade de algo bem diferente…

…O cliente nem sempre tem a percepção correcta do benefício que procura, embora seja capaz de indicar uma necessidade.

Exemplificando:

  • O responsável de compras do cliente pode expressar que quer comprar uma determinada matéria-prima mas na verdade precisar não do produto A ou B mas sim dum fornecedor que não lhe cause interrupções de rotina de compras. Dito doutra forma, pode querer estabilidade na sua função (um produto que cumpre, e nenhum problema com  o serviço – e, assim, poder dedicar-se com mais serenidade a outras tarefas, ou, por exemplo, acabar o trabalho dentro do horário e ir para casa mais cedo).
  • Outro cliente pode querer serviços de apoio/ consultoria numa determinada área de gestão salvaguardando para si as grandes decisões, mas na verdade precisar de alguém que lhe evite ter que tomar essas decisões, libertando-o para outras áreas, sem preocupações – ou, dito doutra forma, pode querer tranquilidade e confiança de que alguém faz por ele, e faz bem.

 

Assim que começa a prestação do serviço ou o fornecimento do produto pode começar a descortinar-se “a verdade” subjacente à escolha dos nossos serviços. E, desta forma, se se estiver com atenção, o verdadeiro benefício que o cliente procura (sem o saber) é revelado nas interacções ocorridas com ele.

É preciso coragem (o que na maioria dos casos não é difícil como parece) e discernimento (para interiorizar que não existe culpa nem ela é necessária), mas, nessa altura, se se souber e quiser, pode adaptar-se o serviço em função desse benefício, ou seja, mudar aquilo que damos ao cliente.
A consequência é que se estabelece uma ligação inquebrável com o cliente porque ele, podendo ter aquilo que achava precisar, passa a ter muito mais do que isso, passa a ter o benefício de que, possivelmente, nem tinha consciência. Passa a ter aquilo de que precisava, mas não sabia (ou aquilo que, sabendo que precisava, não queria ou não conseguia verbalizar – é assim mesmo, por vezes é até por vergonha que se esconde a verdadeira necessidade!)
A proposta inicial, o contrato firmado, deixam de ser relevantes, passando a ser apenas um marco temporal, e o contrato real, a empatia entre as partes, vai sendo reforçada a cada passo.

Com o tempo, esta capacidade de descortinar o benefício não revelado na negociação é naturalmente melhorada, se se souber ver as portas a abrirem-se – mas assumir que as interacções são feitas com pessoas, pode ser um bom ponto de partida.

Nota: O livro de Henrique Agostinho, “Compre Este Porque…” é uma grande ajuda na compreensão da ideia de benefício procurado (o verdadeiro).

P.S.: É preciso passar ao lado da treta marketeira de que agora já não deve pensar-se no cliente em termos de benefícios procurados, de que já se passou pra outra fase. Treta… Tudo não passa, mais uma vez, da procura de nomes novos para as coisas de sempre, que acaba por originar umas quantas “novas teorias” e mais alguns livros e conferências – e, pronto, estes dão para umas conversas inteligentes, mas, na prática, só acrescentam confusão.

Pin It on Pinterest

Share This

Partilhar

Partilhar

Partilhe este conteúdo!

%d bloggers like this: