“And that, ladies and gentlemen, is how companies score lifelong customers.”
“Uma carta enviada por um garoto de sete anos à Lego, produtora de brinquedos infantis, nos Estados Unidos e a resposta dada pela empresa chamaram a atenção em todo o mundo. Após perder um boneco comprado no Natal com seu próprio dinheiro, Luka Apps escreveu contando seu problema (…) A empresa respondeu e fez o caso ficar famoso no mundo.”
Para ver o conteúdo das cartas, é só seguir este link:(http://br.noticias.yahoo.com/garoto-escreve-carta-para-lego-e-recebe-resposta-sensacional-123302299.html)
Há quem opte por fazer publicidade, e gastar o dinheiro todo num instante, para depois contar com resultados imediatos (muitas vezes sem sucesso, e muitas vezes até acontece alguma coisa, mas é passageira).
Outros preferem (ou juntam-lhe) um degrauzinho de cada vez, pequeno gesto certeiro após pequeno gesto certeiro, e ir construindo discretamente uma certa reputação, um certo imaginário, um universo específico que passa a ser indissociável (e distintivo) da Marca.
Este trabalho constrói-se. Esta cultura institui-se e mecaniza-se. As estruturas que fazem com que estas acções sejam a resposta natural da marca na relação com o cliente podem ser desenhadas e implementadas, até serem o padrão da organização e da sua cultura e comportamentos.
É só querer.*
* (É só querer, e… ir mais fundo – saber fugir da espuma, escapar ao apelo mainstream para os chavões da qualidade no atendimento, ou do “encantar o cliente”, ou da “excelência do serviço”, muitas vezes a prometer mudanças drásticas e efeitos imediatos. Da forma como estão a ser praticadas, estas alquimias só fazem gastar dinheiro, perder tempo, e desviar atenções daquilo que é, realmente, essencial na construção da relação com o cliente…)
Não devemos, no entanto, descurar a hipótese de encenação de toda a história. Não seria caso virgem. E aí, as perdas superavam em muito os ganhos.
Não obstante, a ser verdade, é um gesto simples com um poder superior a campanhas hiper elaboradas e mega dispendiosas.
D, eu vou partir do princípio de que essa hipótese que referes não existe, ou nunca mais poderei ler ou ter conhecimento de nada. :)
Fico-me com um "é um gesto simples com um poder superior a campanhas hiper elaboradas e mega dispendiosas", e aproveito para referir a última da Microsoft, fruto de grande engenho (o engenho raro de preferir fazer simples, ou em torno duma ideia simples): https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=RVycAaa7-q8.
Eu também não afirmo peremptoriamente que foi ficção, só acho prudente ponderar a hipótese.
Mas atenção, esta ideia da Microsoft é genial, embora assente numa ideia muito simples. Teve, contudo, a sorte de não haver nenhum falso moralista a acusar a Microsoft de trabalho infantil.
Difícil é fazer simples.
Quanto ao moralista, bem podia acontecer – aliás, começa a tornar-se um vicio social, a crítica-moralista-ofendida-com-telhados-de-vidro. No entanto, penso que isto não impede nada, só reforça a importância de se pensar um bocadinho nas coisas antes de serem feitas, e de haver competência. :)
Exactamente!