“And that, ladies and gentlemen, is how companies score lifelong customers.”

“Uma carta enviada por um garoto de sete anos à Lego, produtora de brinquedos infantis, nos Estados Unidos e a resposta dada pela empresa chamaram a atenção em todo o mundo. Após perder um boneco comprado no Natal com seu próprio dinheiro, Luka Apps escreveu contando seu problema (…) A empresa respondeu e fez o caso ficar famoso no mundo.”

Para ver o conteúdo das cartas, é só seguir este link:(http://br.noticias.yahoo.com/garoto-escreve-carta-para-lego-e-recebe-resposta-sensacional-123302299.html)

Há quem opte por fazer publicidade, e gastar o dinheiro todo num instante, para depois contar com resultados imediatos (muitas vezes sem sucesso, e muitas vezes até acontece alguma coisa, mas é passageira).
Outros preferem (ou juntam-lhe) um degrauzinho de cada vez, pequeno gesto certeiro após pequeno gesto certeiro, e ir construindo discretamente uma certa reputação, um certo imaginário, um universo específico que passa a ser indissociável (e distintivo) da Marca.
Este trabalho constrói-se. Esta cultura institui-se e mecaniza-se. As estruturas que fazem com que estas acções sejam a resposta natural da marca na relação com o cliente podem ser desenhadas e implementadas, até serem o padrão da organização e da sua cultura e comportamentos.

É só querer.*

* (É só querer, e… ir mais fundo – saber fugir da espuma, escapar ao apelo mainstream para os chavões da qualidade no atendimento, ou do “encantar o cliente”, ou da “excelência do serviço”, muitas vezes a prometer mudanças drásticas e efeitos imediatos. Da forma como estão a ser praticadas, estas alquimias só fazem gastar dinheiro, perder tempo, e desviar atenções daquilo que é, realmente, essencial na construção da relação com o cliente…)

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