Para aqueles sistemas, empresas ou responsáveis pela Qualidade que não sabem como se livrar do Monstro

Monstro é o sistema que têm implementado, que tem milhões de papéis, em que:

  • Em vez de estar escrito “atende o telefone”, aparece “olha para o telefone > movimenta o braço > abre a mão > agarra o auscultador…”
  • Em vez duma consulta verbal é enviado um mail e pedido um mail com a resposta
  • Não se consegue vincular os colegas às suas responsabilidades
  • Muitas vezes o responsável pelo sistema, o “Director da Qualidade” (e só ele), precisa de fazer directas antes das auditorias e chegar tarde ao jantar com a família ou os amigos, tudo isto para pôr a papelada em dia, e outros sacrifícios que só podem ser referidos quando ninguém está a ver ou ouvir (sem falar na sensação de que ninguém alinha, percebe e valoriza o nosso trabalho!)…

 

Uma história: (verdadeira)
Numa determinada organização, em vez de um funcionário perguntar a outro quando teriam determinado produto disponível, e depois disso prestar a informação ao cliente (eventualmente por escrito), o Monstro obrigava a que enviasse um email à colega, e que esta registasse por escrito uma consulta em sistema informático, e que depois respondesse via email à pessoa que perguntara, que, por sua vez, finalmente, responderia por escrito ao cliente.
Detalhe: trabalhavam a 5 metros uma da outra, sem paredes pelo meio.

 

O QUE EU FAÇO:

  1. Auditorias iniciais ou sessões de pergunta-resposta para identificar as necessidades de “corte” na documentação e nas práticas (retirar tudo o que não seja requisito da norma nem necessário para a organização);
  2. Ou metodologia muito gráfica e intuitiva para mapear o negócio via abordagem de processos e, desta forma, conhecer o funcionamento sistémico da organização e do negócio, e as actividades e documentação do sistema;
  3. Propor os cortes;
  4. Coordenar e participar na operacionalização.

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