As reclamações não deviam acontecer (isso é outra questão), mas acontecem.

  • Uma vez que acontecem, o que se deseja é que não se repitam.
  • Conseguido isto, será um grande avanço passar para a fase seguinte: transformar a reclamação num reforço positivo da nossa relação com o cliente

Os dois pontos anteriores são possíveis, de forma simples, fácil de interiorizar, e fácil de gerir.

 

Uma história:
Uma empresa B2B foi auditada e questionado o elevado nº de reclamações que recebia.

Passou um ano e as reclamações tinham baixado para zero.

Tinham optado por tentar refutar todas as reclamações, ou recusando responsabilidade, ou “comprando” a sua anulação pelos clientes (através de descontos no preço dos produtos que lhes vendiam).
Soube há pouco que, algum tempo depois, já não trabalham com alguns dos clientes a quem tinham recusado reclamações (no fundo é outra forma de reduzi-las, deixar de vender…).

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