Porque falham os programas de mudança?
Duas falhas que dificultam os projectos de mudança (certificações, planeamentos, projectos de marketing, metodologias xpto…), e uma abordagem que pode ter o efeito contrário – levar ao sucesso.
Passo a passo, e clientes que perduram…
“E é assim, senhoras e senhores, que se conquista clientes para a vida toda!”
A virtude…
A mudança começa com a intenção, mas precisa de acções para ser concretizada (ou não passa disso mesmo, de intenção).
Simplificar a avaliação da satisfação de clientes (em ambiente ISO 9001)
Querer conhecer a verdade sobre o que pensa o cliente, e não apenas ouvir o que será agradável de ouvir.
Nuances da prestação de serviços puros (e não só) – o verdadeiro contrato.
O cliente pede uma coisa, mas quer outra… (por vezes, ou muitas vezes)
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