Avaliação de Satisfação de Clientes [jcs/logikk]

Até para elaborar o questionário mais simples, se pode fazê-lo mal feito… ou bem feito. Capaz de nos dar informação útil, ou a ignorar.

• A abordagem mais simples, ou mais eficaz, ou mais adequada, ou mais simpática para os clientes pode muito bem não passar pelo clássico inquérito por questionário. Pode passar por outras abordagens, pode não se justificar ouvir todos os clientes, podem ser definidas abordagens específicas para a nossa realidade, mais simples, menos trabalhosas, mais automatizadas, a resultar em melhor informação.
• Da recolha de dados sobre a satisfação de clientes, desde que esta seja bem feita, pode resultar informação realmente relevante que nos faça conhecer melhor o nosso desempenho, conhecer melhor até mesmo o cliente, e ainda vir a saber algo mais sobre a concorrência.
• E, finalmente, uma abordagem adequada proporciona a definição de medidas de melhoria concretas, com impacto visível na organização e na qualidade percepcionada pelos clientes.

Duas histórias:

Formulando as questões correctas, aplicado o questionário adequado e não um standard, e dando às respostas recebidas a atenção devida, um cliente descobriu que, contrariamente a tudo o que se pensava, os seus clientes detestavam o website da empresa.

Um outro cliente descobriu que o responsável de compras do seu principal cliente estava descontente com o seu serviço apenas depois de ter recebido a sua resposta ao questionário de avaliação.
O cliente nunca tinha reclamado, sabe-se lá porquê, mas estava insatisfeito e atento a alternativas no mercado, tanto que vinha lentamente a reduzir o seu valor de compras.
Ainda se foi a tempo de emendar…