A partir duma experiência pessoal recente (serviços de saúde/ exames médicos), escrevi de improviso esta lista de alterações que introduziria na forma como a interacção com o cliente funciona para que toda a experiência fosse de nível superior.
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Quase todos os exemplos são ultrapassáveis com o recurso a sorrisos e à repetição das expressões “por favor” e “obrigado”! É tão simples que chega a ser difícil compreender por que não são regra, nem que seja para melhorar a experiência do cliente e, com isso, ganhar condições para que regresse e que fale bem de nós aos amigos e conhecidos (toda a gente a ganhar!).
Mais, com exemplos destes percebe-se que todo o percurso do cliente nesta interacção pode ser previsto e programado para que não falhe. Pode pensar-se e programar:
- Os meios (suporte físico; Ex: placa indicativa da zona de atendimento, ou crachá usado pela pessoa responsável);
- As interacções a desenvolver (Ex: todo o diálogo);
- O ambiente a reproduzir (ex: volume da TV);
- E até outros aspectos que completam a experiência (ou as várias experiências ocorridas, se quisermos pensar de forma mais elaborada e seguir, por exemplo, a divisão proposta por Lovelock* – sistema de operações, sistema de entrega, sistema de marketing, cada um deles com os seus componentes a “tratar” para o sucesso do encontro com o cliente: pessoas, meios, instalações, interacções front stage, actividades back stage, roteiros das interacções e momentos de contacto, pistas e experiências durante o serviço, pagamento, publicidade, e outros).
De novo, é tão simples que… Temos que perceber que nós que estamos agora atrás do balcão também somos clientes noutros locais, noutros serviços a que recorremos, também expostos a outros balcões. Temos que ter consciência de que o serviço e a experiência podem ser melhorados, e com isso a satisfação do cliente (e a lealdade!).
* Christopher Lovelock, em Principles of Service Marketing and Management
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