“Marketing is not a battle of products, it’s a battle of perceptions.”
The 22 immutable laws of marketing, de Al Ries & Jack Trout
Os clientes já são difíceis de conquistar. Logo, não é preciso/ não convém afastá-los antes mesmo de abrir portas…
Com consumidores cada vez mais sensíveis e com mais poder, o desenho estratégico dum serviço pode ser decisivo para aumentar ou reduzir drasticamente as suas probabilidades de sucesso. Nesse desenho, pensar no que o cliente vai percepcionar durante toda a experiência (antes, durante e depois de contactar com o produto) torna-se obrigatório.
Então, num parque urbano novo, que é um espaço muito bem conseguido, com muito verde, muita água, espaços de lazer, com imenso espaço utilizável, vários acessos e locais de estacionamento não invasivos, e uma cafetaria, não devia construir-se o edifício dos WCs a cinco metros de distância desta e, ainda por cima, com um tamanho maior. É um tiro no pé. À chegada do cliente, lado a lado, o sítio onde ele vai tomar um café e os WCs! Mesmo que se consiga manter uma excelência higiénica, o cliente ainda não se sentou e já o seu subconsciente entrou em acção. Antes que possamos dizer “Oops!…”, já ele gravou aquela imagem da cafetaria enquanto espaço secundário e a engavetou na secção lá do cérebro que tem a etiqueta “Perigo! Repugnante!”….Nestas circunstâncias, é bom lembrar que não somos nós que definimos o que é bom ou mau. Podemos ter definido edifícios impecáveis, e aproveitado ao máximo as questões arquitectónicas e até ter sido eficientes na construção, poupando algum dinheiro. O problema é que, com isto, ainda não abriram portas e já o potencial cliente deixou de o ser ou foi buscar armas que têm que ser combatidas (associações, preconceitos e aversões, mesmo que subconscientes).
Se eu fosse o “concessionado” para a cafetaria ia querer reflectir este detalhe (dificuldade natural imposta pelo próprio parque) no acordo com a Câmara Municipal…
P.S.: Cenários possíveis:
1) Os WCs transformam-se naquilo que costumam ser os WCs públicos. A clientela diminui, ou a clientela que se fixa não é a mais… alinhada com o perfil inicialmente idealizado;
2) A cafetaria corre muito bem. Os frequentadores do parque são muito civilizados e urbanos, e os WCs mantêm-se com uma óptima higiene, passando essa sensação aos clientes da cafetaria. Impecável;
3) Os WCs recebem uma intervenção alternativa, por exemplo, pintando-os de cores alegres subordinados a uma temática que faça sentido, como poderia ser a energia e o movimento jovens – o parque tem nos jovens uma boa fatia dos seus utilizadores. De coisa que se quereria disfarçar, passa-se a um chamariz, a um elemento diferente e atractivo, que distrai o subconsciente da conotação negativa.